maart 29, 2024

Groenhuis

Groenhuis is de toonaangevende aanbieder van kwalitatief Nederlands nieuws in het Engels voor een internationaal publiek.

5 dingen die u moet weten over de catastrofale ineenstorting van het zuidwesten: NPR

5 dingen die u moet weten over de catastrofale ineenstorting van het zuidwesten: NPR

Reizigers zoeken hun bagage in de ruimbagageruimte van Southwest Airlines op Denver International Airport op 28 december in Denver, Colorado.

Michael Ciglo/Getty Images


Onderschrift verbergen

Onderschrift wisselen

Michael Ciglo/Getty Images

Reizigers zoeken hun bagage in de ruimbagageruimte van Southwest Airlines op Denver International Airport op 28 december in Denver, Colorado.

Michael Ciglo/Getty Images

Gezinnen met jonge kinderen strandden met Kerstmis op de luchthaven. Stewardessen en piloten slapen op de grond. Enorme stapels bagage – sommige met cadeautjes erin, sommige met medicijnen – kwamen vast te zitten op het verkeerde vliegveld. En de reizigers zijn gefrustreerd Zit uur na uur in de wacht.

De opeenvolgende storingen van Southwest Airline zijn geverifieerd Een echte bingokaart uit reisnachtmerries. En terwijl elke luchtvaartmaatschappij de afgelopen week te maken kreeg met slecht weer en annuleringen, is alleen Southwest ingestort.

Zuidwesten Nu zegt het dat de operaties weer normaal zijn. Maar wat is er gebeurd? Wat dan? Het bedrijf heeft nog veel uit te leggen, maar dit is wat we tot nu toe weten:

Het was niet alleen het weer – oude systemen hielpen de crisis te veroorzaken

Een enorme winterstorm verstoorde de eerste vlucht, maar het was het bedrijf interne softwaresystemen Wat een gewoon probleem lijkt te hebben veranderd in een verbazingwekkende ramp.

Veel luchtvaartmaatschappijen gebruiken een “hub and talk”-systeem, waarbij vluchten via een paar grote luchthavens worden geleid om kosten te besparen. Southwest is er al lang trots op dat ze in plaats daarvan een “point-to-point” -systeem gebruikt. Het is met de dag een kleiner systeem, maar het is ook gemeen Veel complexe planningsuitdagingen om vliegtuigen, piloten en cockpitbemanningen op het juiste moment op de juiste plaats te krijgen.

READ  Apple zegt dat het de salarissen van bedrijfs- en winkelpersoneel zal verhogen in een krappe arbeidsmarkt

Volgens alle accounts gebruikte Southwest verouderde computersystemen slecht om dit complexe systeem te laten draaien.

Bob Jordan, CEO van Southwest Airlines, vergeleek het debacle van de luchtvaartmaatschappij met een “gigantische puzzel” die opgelost moet worden. Het is duidelijk, zei hij, dat het bedrijf zijn “bestaande systeemupgradeplannen” moet versnellen.

Het ministerie van Transport zegt zelf te onderzoeken wat er precies is misgegaan.

Het epische falen van de luchtvaartmaatschappij verraste velen

Southwest is geen fly-by-night-operatie, of een simpele goedkope luchtvaartmaatschappij waar klanten lage verwachtingen hebben en ellende hoort bij de deal. Het was een gerespecteerd – en in sommige gevallen zelfs geliefd – gezelschap.

“Ze hebben de beste reputatie opgebouwd op het gebied van klantenservice en managementflexibiliteit”, analist Richard Aboulafia aldus NPR. Ze zijn meestal goed in het reageren op crises. “

Klanten zijn verbijsterd over hoe vreselijk deze ervaring is.

“Ik heb 50.000 mijl met hen”, zei Hilary Chang, een reiziger die haar tas verloor in de rampzalige maalstroom van het zuidwesten. Nu zegt ze: “Ik heb erover nagedacht… ik sta open voor een relatie met een andere luchtvaartmaatschappij.”

Niet alleen klanten zijn boos. Ook het personeel is gefrustreerd

De voorzitter van de vakbond die de Southern Flyers vertegenwoordigt, beschreef de kerstcrash echter als “rampzalig”. Vertel NPR is bijvoorbeeld was niet Ik was er door verrast – en de meeste piloten waren dat niet.

“We gebruiken nog steeds niet alleen informatietechnologie uit de jaren ’90, maar ook processen [from] Hij zei: “Toen onze luchtvaartmaatschappij een tiende van de omvang had, werd ze echt niet uitgebreid tot de operatie die we vandaag hebben.”

READ  Wat het betekent voor kopers en verkopers

Er zijn de afgelopen twee jaar verschillende geplande instortingen geweest, die, hoewel kleiner dan de kerstramp, aangaven dat het zuidwesten een probleem had. De piloten waren klaar om te vertrekken, maar Southwest had geen vliegtuigen of routes tot hun beschikking. Dezelfde situatie kwam aan het licht bij deze ramp, en veel piloten en cockpitbemanningen gebruikten sociale media om hun frustratie over hun eigen bedrijf te uiten.

Klanten kunnen worden vergoed voor “redelijke” uitgaven (… wat dat ook betekent)

Southwest is wettelijk verplicht om een ​​volledige terugbetaling te doen voor een geannuleerde vlucht. Dat heeft hij ook al gedaan betrokkenVoor vermijdbare annuleringen of ernstige vertragingen, om passagiers om te boeken zonder extra kosten en om vouchers te verstrekken voor maaltijden en hotelaccommodaties.

En Southwest lijkt bereid om meer kosten voor deze ramp te dekken. Maar het bedrijf gaf geen duidelijke richtlijnen over welke kosten het zou dekken, en zei alleen dat het “redelijke verzoeken om vergoeding voor maaltijden, hotels en alternatief vervoer (zoals autoverhuur of tickets bij andere luchtvaartmaatschappijen)” zou honoreren.

En natuurlijk kun je Kerstmis met je gezin niet goedmaken of een nacht op de luchthavenvloer doorbrengen met een chagrijnige peuter en zonder bagage.

Southwest heeft te veel excuses, niet te veel antwoorden

Southwest van zijn kant heeft spijt. Is dat waar sorry. Ceo sorry. Sorry commercieel manager. “We kunnen ons niet genoeg verontschuldigen”, vertellen vertegenwoordigers van de klantenservice boze passagiers op Twitter. (Het lijkt erop dat ze dat zijn Geef het hun besthoe dan ook.)

Ondertussen, Veelgestelde Vragen op Southwest Travel Disorder-website Het lijkt niet zo handig als Kafka.

READ  Dow-futures dalen terwijl beleggers wachten op tussentijdse verkiezingen en inflatierapport

Wat moet je doen als je een foutmelding krijgt terwijl je online probeert om te boeken? “We moedigen u aan om te blijven proberen om te boeken”, adviseert Southwest.

Wat moet u doen als u geen stoelen op vluchten kunt vinden? “We moedigen je aan om te blijven zoeken”, zegt Southwest.

Wat als u urenlang in de wacht staat en geen agent kunt bereiken? Als u dringend contact met ons wilt opnemen, kunt u gewoon blijven bellen.