De indrukwekkende pechnota die United Airlines uitgaf aan medewerkers

United Airlines had operationeel een zeer slechte week, waarbij de luchtvaartmaatschappij duizenden vluchten annuleerde en honderdduizenden passagiers strandde tijdens een van de drukste reisperiodes van het jaar. Een grote vraag die veel mensen stellen is: “Waarom?” Waarom leed United zo’n zware crash en andere luchtvaartmaatschappijen niet?

Welnu, er is een memo naar de medewerkers van United gestuurd, waarin wordt uiteengezet wat er mis is gegaan en hoe United van plan is dit in de toekomst te voorkomen. Laat ik beginnen met het posten van een kopie van de notitie, en dan zal ik delen wat ik doe.

Notitie van Scott Kirby aan het personeel over de storing

Dit is de memo die naar United-medewerkers is gestuurd, ondertekend door CEO Scott Kirby:

een ploeg:

Dit was een van de operationeel meest uitdagende weken die ik in mijn hele carrière heb gehad.

Luchtvaartmaatschappijen kunnen rekening houden met zaken als orkanen, temperaturen onder het vriespunt en sneeuwstormen, maar United heeft nog nooit een uitgebreide, beperkte werkomgeving meegemaakt zoals we vorige week in Newark zagen.

Maar ondanks dit alles ben je nog steeds echt geweldig – zovelen van jullie werken zo weinig uren slaap onder ongelooflijk moeilijke omstandigheden om heldhaftig voor elkaar en onze klanten te zorgen. Hoewel ik vaak zeg dat het mijn doel is om een ​​luchtvaartmaatschappij te creëren waar je trots op kunt zijn, ben ik deze week vooral erg trots.

dus wat gebeurde er?

Terwijl er weer rond het systeem was, concentreerde het ongekende zware weer zich echt op de EWR. We hebben te maken gehad met strenge beperkingen op vluchtoperaties die van zaterdag op zaterdag tot en met dinsdag zijn doorgegaan.

• EWR heeft 40 geplande vertrekken per uur;
• Op 25 juni waren we beperkt tot minder dan 20 vertrekken per uur gedurende vier uur.
• Op 26 juni waren we negen uur lang beperkt tot minder dan 20 vertrekken per uur.
• Op 27 juni waren we beperkt tot minder dan 20 vertrekken per uur gedurende zes uur

Dit betekent dat het totale aantal vliegtuigen dat de EWR kan verlaten met gemiddeld 6 tot 8 uur per dag met 60-75% is afgenomen. Luchtvaartmaatschappijen, waaronder United, zijn simpelweg niet ontworpen om hun grootste hub gedurende vier opeenvolgende dagen ernstig beperkte capaciteit te hebben en toch succesvol te opereren.

Ik deelde eerder deze week mijn gedachten over de behoefte van de FAA aan personeel. Sindsdien heb ik persoonlijk ongelooflijk attente en constructieve gesprekken gehad met de FAA en secretaris Buttigieg. Het huidige FAA-commandoteam heeft deze uitdagingen geërfd, niet in de laatste plaats omdat ze duizenden controllers te kort hebben verklaard – en met name het luchtruim van New York/NJ is onderbemand. N90, dat alle luchthavens van New York en EWR beheert, is waarschijnlijk ook de technisch meest uitdagende baan ter wereld in de luchtvaart, wat betekent dat ervaring ook een verschil maakt.

Maar hier is hoe die personeelsproblemen, gecombineerd met dagen van rollend onweer, United echt troffen:

Onweersbuien die van west naar oost bewegen, raken meestal als eerste de EWR terwijl ze door het gebied van New York City stromen, en dit sluit de twee vertrekreparaties af die vliegtuigen gebruiken om vanuit de EWR naar het westen te reizen. Pre-pandemie, toen dat gebeurde, hadden sommige van onze vluchten nog steeds de kans om naar het noorden te vertrekken en vervolgens naar het westen over het Canadese luchtruim te vliegen om te komen waar ze moesten zijn. Natuurlijk, in die gevallen waren de vluchten langer en liepen we vertraging op, maar we hoefden niet te annuleren. Maar vandaag is de Canadese luchtverkeersleiding ook onderbezet, dus hebben ze die routes afgesloten. Dus nu zijn we vaak teruggebracht tot één (en vaak nul) vertrekken per uur. En dat gebeurde eigenlijk tussen 24 en 27 juni. De realiteit is dat de EWR gewoon niet kan opereren onder onweersomstandigheden, tenzij er vertrekroutes naar het westen zijn en dit is een van de grootste punten waar de FAA samen met ons en Canada hard aan werkt.

En nadat de stormen voorbij waren, kostte het ons nog een paar dagen om te herstellen. Door de mate van verstoring die we ondervonden, waren onze vliegtuigen en bemanningen verspreid over het land en uit positie. Er zijn echter zeker dingen die we in de toekomst beter kunnen leren om sneller te herstellen.

Hier zijn er vijf die meteen in je opkomen:

1. Meer verbeteringen aan onze bemanningstechnologie. Onze bemanningssystemen behoren tot de beste ter wereld, maar ze zijn simpelweg niet ontworpen voor wat we vorige week hebben meegemaakt. We hadden erg lange wachttijden en hoewel we online al veel potentieel hebben, hebben we nog steeds veel handwerk – dat is onaanvaardbaar. Ons doel voor de toekomst is dat u de bemanningsplanning niet hoeft te bellen en zelfbediening kunt doen en alles online kunt doen met een app die net zo goed is als onze klantgerichte app. We zijn vastbesloten om hier een topprioriteit van te maken.

2. Partnerschap met de FAA is van cruciaal belang. Zoals ik al zei, is de FAA hierbij betrokken en hebben ze op korte termijn belangrijke stappen gezet, zoals het binnenhalen van meer senior managers in het weekend en het werken met NATCA om eventuele vakantie- / ziekteverlofoproepen te dekken. Bovendien hebben we de dagelijkse communicatie tussen de FAA en de Verenigde Staten sterk verbeterd, met de nadruk op EWR.

3. Steun de inspanningen van de FAA om langetermijnoplossingen te vinden. Dat betekent in de eerste plaats blijven pleiten voor goedkeuring van een tweeledige FAA-herautorisatiewet, die hen het juiste personeel geeft, investeert in infrastructuur- en technologie-upgrades en de FAA meer investeringszekerheid geeft, zodat ze dingen voor elkaar kunnen krijgen. . We steunen ook het initiatief van de FAA om de EWR ATC te verplaatsen van N90 naar PHI, wat volgens ons en het FAA-management zal helpen bij de operaties op alle drie de grote luchthavens in de omgeving van New York.

4. We moeten de vertrekken en aankomsten in het EWR in evenwicht brengen. Als de vertrekroutes zijn afgesloten (vanwege onweer in het westen), blijven binnenkomende vliegtuigen landen en omdat de vliegtuigen niet kunnen vertrekken om zelf plaats te maken, vullen ze de taxibanen omdat ze in een lange rij vastzitten. Als er maar één vliegtuig in die rij wacht om te vertrekken, zitten alle vliegtuigen erachter vast en dus zit de hele conga-lijn vast. De traditionele manier van de FAA om capaciteitsbeperkingen te beheersen, zijn toegangstarieven. Op de meeste luchthavens is dit prima, aangezien er veel taxibanen, gates en andere plaatsen zijn om vliegtuigen te parkeren, maar ze hebben met ons afgesproken om te werken aan een evenwicht tussen aankomst en vertrek, met name bij EWR.

5. EWR is het beste internationale portaal dat je overal in het land kunt vinden. Maar het is ook de operationeel meest uitdagende luchthaven van het land. Het Havenbedrijf werkt met ons samen om meer poortjes te krijgen (noodzakelijk om verstikking op taxibanen te voorkomen), maar we zullen ons schema moeten wijzigen/verkorten om onszelf meer back-uppoortjes en buffers te geven – vooral tijdens het onweersseizoen.

Mijn algemene conclusie is dat als we werken aan het beheersen van de dingen die binnen onze controle liggen, we ook beter moeten plannen tegen de dingen die buiten onze controle liggen, zodat we sneller kunnen herstellen.

Ik zal eindigen op deze notitie waar ik begon, namelijk dank je wel en ik ben zo trots op je. Het was een zeer zware week met ongekende omstandigheden, maar je bleef overeind en deed er alles aan om er doorheen te komen.

We wachten nog steeds op verschillende stormen, maar onze operatie is vanmorgen weer op de rails.

Nogmaals bedankt voor je standvastigheid, professionaliteit en toewijding om voor onze klanten te zorgen, vooral in moeilijke tijden.

beter,
Schot

Mijn kijk op de uitleg van United over operationele problemen

Laat ik beginnen met te zeggen dat ik deze week veel respect verloor voor Scott Kirby, toen hij met een privéjet uit Newark vluchtte om naar zijn vakantiehuis te gaan, omdat hij daar bij United niet betrouwbaar kon komen. Mijn probleem is niet dat hij met een privéjet reist of zelfs telewerkt. Mijn probleem is eerder de optiek.

Uiteindelijk kan de CEO niet elk probleem persoonlijk oplossen, en als hij de juiste mensen aanneemt, moeten die mensen kunnen helpen bij het vinden van oplossingen. Het probleem is dat hij als CEO degene moet zijn die de toon zet voor de medewerkers. Medewerkers van United maken overuren, slapen in wiegjes en staan ​​uren in de wacht met het plannen van de bemanning, en dat terwijl je ontdekt dat je CEO al deze problemen vermijdt door een privéjet te nemen, omdat hij rijk is. Dit zullen veel werknemers niet vergeten en het is niet goed voor de luchtvaartmaatschappij.

Met dat uit de weg, moet ik United veel lof geven voor deze interpretatie. Ik zeg “United” in plaats van “Kirby” omdat de luchtvaartmaatschappij enkele slimme communicatiemensen heeft (waaronder de voormalige perssecretaris van het Witte Huis) die daar duidelijk achter staan, en ik weet niet zeker of Kirby hier alle eer verdient.

Maar eerlijk gezegd is deze uitleg alomvattend en nauwkeurig (nou ja, behalve om Newark de beste internationale toegangspoort van het land te noemen?), en legt het ook meteen uit wat de luchtvaartmaatschappij in de toekomst gaat doen om de kans dat zoiets gebeurt te verkleinen. De uitsplitsing komt in feite neer op een paar dingen:

• Newark is een zeer moeilijke luchthaven om te werken bij slecht weer, vooral in de zomer, wanneer luchtvaartmaatschappijen tot het uiterste worden gedreven, en vooral met een tekort aan luchtverkeersleiders; De enige fout die United maakte met betrekking tot het eerste probleem, was de omvang van de activiteiten van de luchtvaartmaatschappij op de luchthaven
• Zoals we zagen bij de ineenstorting van Southwest tijdens de feestdagen, heeft de software voor het plannen van de bemanning een upgrade nodig; Het punt is dat het 99,99% van de tijd precies doet wat het moet doen, dus luchtvaartmaatschappijen vinden het moeilijk om de investering te rechtvaardigen, maar als er iets misgaat, gaat het ook echt mis.

Ik denk dat het opmerkelijk is dat er geen enkele verontschuldiging aan het personeel was, alleen herhaalde vermeldingen van hoe “trots” Kirby op het personeel was. Ik kan me voorstellen dat dit opzettelijk is, hoewel het lijkt dat het erkennen van personeelsfalen als gevolg van het bemanningsplanningssysteem (op zijn minst) gepast zou zijn.

Dit briefje van Kirby staat in schril contrast met hoe Southwest communiceerde tijdens de crash. De memo aan de medewerkers van United erkent veel belangrijke punten terwijl de luchtvaartmaatschappij nog aan het herstellen is, terwijl de CEO van Southwest, Bob Jordan, niet eens kon erkennen waarom het bedrijf een maand nadat het gebeurde instortte.

minimum

Een memo ondertekend door Scott Kirby, CEO van United Airlines, werd naar de werknemers van de luchtvaartmaatschappij gestuurd, waarin werd uitgelegd waarom het bedrijf was ingestort en wat er zou worden gedaan om te voorkomen dat zoiets in de toekomst zou gebeuren. Hoewel ik problemen heb met hoe Kirby handelde tijdens de kernsmelting, en hoewel ik er vrij zeker van ben dat het niet Kirby was die dat briefje schreef, ben ik nog steeds erg onder de indruk van de uitleg.

Het is uitgebreid, nauwkeurig en legt uit wat er gaat veranderen. Het beste van alles is dat dit wordt gemeld kort nadat zich problemen voordoen.

Wat vind je van Kirby’s opmerking tegen het personeel?